På denne siden:
Sett pasientsikkerhet på dagsorden
Lytt til, og involver pasient, bruker og pårørende
Få oversikt og etterspør målinger
Skap en kultur for åpenhet og transparens
Vær synlig og lytt til dine medarbeidere
Kjerneområder
Hver dag redder ansatte i den norske helse- og omsorgstjenesten liv. Samtidig er helsetjenesten kompleks og risikointensiv, der sjansen for rutinesvikt og menneskelig svikt forekommer. Dette skyldes sjeldent dårlige evner eller svak dømmekraft hos medarbeidere i helsetjenesten, men mangler i de systemene de arbeider i. I midten av denne komplekse tjenesten finner vi pasienten/brukeren. Det viktigste resultatet som gjenspeiler kvalitet på tjenesten handler om denne ene personen. Er han eller hun i trygge hender 24-7?
For å sikre en trygg helse- og omsorgstjeneste er det behov for gode systemer som kan forebygge uheldige hendelser. Våre råd til deg som leder bygger på Forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten, § 1. Det er en forutsetning at du som leder er kjent med denne forskriften og tilhørende veileder.
Ledere på alle nivå har en nøkkelrolle i å motivere og legge til rette for arbeidet med kvalitet og pasientsikkerhet. Noen kjerneområder viser seg å være særlig viktig for å levere god kvalitet og trygge tjenester til pasient og bruker i helse- og omsorgstjenesten:
- Sett pasientsikkerhet på dagsorden
- Lytt til, og involver pasient, bruker og pårørende
- Få oversikt og etterspør målinger
- Skap en kultur for åpenhet og transparens
- Bygg kompetanse
- Vær synlig og lytt til dine medarbeidere
Sett pasientsikkerhet på dagsorden
Synliggjør i alle ledd at pasientsikkerhet og kvalitet er viktig for virksomheten. Når du som leder går foran som et godt eksempel, ved å sette pasientsikkerhet øverst på dagsorden, vil dette signalisere dine verdier til hele virksomheten. Sikkerhetsarbeidet skal ha førsteprioritet og må ikke bli sett på som et tilleggsprosjekt – det handler om å endre tanke-mønstre, atferd og handlinger, slik at pasientsikkerhet blir en sentral del av det daglige arbeidet.
Lytt til, og involver pasient, bruker og pårørende
For å kunne levere trygge og gode tjenester og samtidig utvikle dem, må du som leder vite hvordan pasienter, brukere og pårørende opplever tjenestene. Dermed må de involveres i pasientsikkerhetsarbeidet både på system og individnivå, og deres erfaringer og opplevelse innhentes systematisk.
Pasienter, brukere og pårørende har rett til å medvirke, og tjenestene har plikt til å involvere dem. De vil ofte kunne spille viktige roller i å forebygge og oppdage medisinske feil. De må aktivt trekkes inn, tidlig i prosessen, slik at muligheten til påvirkning blir reell. Mens helsepersonell har faglig ekspertise er pasienter eksperter på seg selv og i mange tilfeller den eneste som er til stede under hele behandlingsforløpet.
Pasienters, brukernes og pårørendes kunnskap og erfaringer skal benyttes for å redusere risiko for uønskede hendelser, og være sentrale i utvikling og forbedring av tjenestene. Pasientsikkerhet er likevel først og fremst helsearbeideres ansvar og hovedoppgave. Brukere, pasienter og pårørende skal bare medvirke om de selv ønsker det og er i stand til det.
Nyttige spørsmål å stille om involvering av pasient/bruker i forbedringsarbeid:
- Hvorfor er dette viktig for bruker og hvordan vet jeg det?
- Hvordan fungerer det nå for bruker og hvordan vet jeg det?
- Hvordan kan det bli bedre for bruker og hvordan vet jeg det?
Vi anbefaler deg som leder av et helseforetak eller annen virksomhet som yter helsehjelp å gå I pasientens fotspor.
Få oversikt og etterspør målinger
For å kunne lede en virksomhet eller avdeling og levere faglig forsvarlige tjenester av god kvalitet, må du vite hva du skal oppnå. Dette innebærer at man sammen utvikler overordnede og konkrete mål for arbeidet med pasientsikkerhet som en del av de strategiske målsetningene øverst i virksomheten og ned på alle nivå i tjenesten.
Etabler en strategi for pasientsikkerhetsarbeidet som integrerer med virksomhetens øvrige strategi. Et godt mål er en viktig motiverende faktor, og bør derfor være utfordrende og inspirerende- men samtidig realistisk. Målsettingene bør ta utgangspunkt i nasjonale kvalitetsindikatorer, nasjonale innsatsområder og egendefinerte forbedringsområder utarbeidet i samarbeid med medarbeidere og pasienter, brukere og pårørende.
Et godt mål bør være:
- Tydelig
- Konkret
- Tallfestet
- Målbart
- Tidsbestemt
Når man kan se klare koblinger mellom kvalitet, resultatstyring og ledelse vil det bli enklere for ansatte å se sammenhengen mellom hvordan arbeidet samlet sett skal bidra til å minimere skader og dødsfall som kan unngås. Dette sender en sterk melding til virksomheten om at pasientsikkerhet utgjør den viktigste delen av arbeidet og at man sammen arbeider mot at pasienten og brukeren er i trygge hender 24-7.
Det anbefales å registrere og analysere resultater av forbedringsarbeid fortløpende ved hjelp av data presentert i tidsserier. Data må være tilgjengelig for drift og målstyring for de ansatte, men bør også kunne aggregeres slik at du som leder får løpende status på forbedringsarbeidet over tid. Dette innebærer at man definerer et sett med indikatorer på et utvalg av områder som også gjenspeiles i virksomhetens målsetting.
Skap en kultur for åpenhet og transparens
Virksomheter som lykkes kjennetegnes av en kultur som fremmer åpenhet, tillit, samarbeid og læring. De ansatte jobber sammen mot felles mål, de blir hørt, har innflytelse, og de setter pasienter og brukere først. Ansatte oppfordres til å melde i fra om svikt og avvik, og lærer systematisk av både det som går bra og av uønskede hendelser.
Som leder spiller du en avgjørende rolle i å skape og forme en slik kultur. En kultur tar tid å endre, og i store virksomheter vil kulturen gjerne variere mellom ulike avdelinger. Ledere på alle nivåer må derfor jobbe målrettet for å styrke kulturen for åpenhet og transparens. En virksomhet med en god kultur vil alltid sette pasient og brukerens behov først og sørge for at erfaringer fra pasienter og brukere innhentes systematisk som grunnlag for refleksjon og forbedring.
Når noe går galt og pasienter/brukere skades er det viktig at du som leder møter krisen med handlekraft, åpen refleksjon og avstå fra å peke ut syndebukker. Vær lydhør for feedback og bruk tid på å forstå hva som ligger bak hendelsen. Til de medarbeidere som er direkte involvert i hendelsen er det også viktig at de møtes med støtte og veiledning til å jobbe videre og lære av hva som gikk galt. Åpenhet innebærer også en forklaring og beklagelse overfor pasienten. Dette kan igjen bygge opp tillit fra pasientene/brukere og pårørende og bedre virksomhetens omdømme.
Det kan være utfordrende å være åpen rundt alvorlige feil som skader pasient eller bruker, men hvis ledere og medarbeidere samarbeider kan dette bidra til å minimere risikofaktorer og ikke minst forebygge skader på andre pasienter og brukere i fremtiden. En betydelig del av de unødvendige skadene som oppstår i helse- og omsorgstjenesten kan forebygges gjennom konkrete forbedringstiltak.
Bygg kompetanse
Mange ledere erfarer at sikre og pålitelige helsetjenester gir færre kostnader fordi pasientskadene reduseres. En viktig oppgave for ledere er å tilrettelegge for at helsepersonell kan utvikle ferdigheter, rutiner og ny teknologi som gir pasienten tryggere tjenester. Med profesjonskunnskapen som grunnlag er det også behov for at ledere og medarbeidere opparbeider kunnskap rundt forbedringsarbeid.
Forbedringskunnskap er et eget fagområde som må læres. For å lykkes med å skape forbedringer er man avhengig av å ha et visst antall medarbeidere i organisasjonen som har de nødvendige ferdigheter og erfaring med å iverksette og lede arbeid som fører til forbedringer. Ved å bygge forbedringskompetanse i hele virksomheten bidrar dette til å sikre en varig struktur i arbeidet med pasientsikkerhet. Forbedringspillet er en nyttig måte å styrke grunnleggende kompetanse i forbedringsarbeidet hos alle ansatte.
Ledere på alle nivå bør aktivt oppmuntre, legge til rette for og støtte helsepersonell i forbedringsarbeidet og stimulere til at forbedringstiltak integreres i det daglige arbeid. Dette inkluderer å skape et tverrfaglig miljø og arenaer hvor det skapes dialog og læring. Det innebærer å verdsette innsats og positive resultater av forbedringsarbeidet, støtte opp om aktiviteter som gir resultater slik at de opprettholdes, samt sørge for at informasjon om resultater spres i hele virksomheten.
Erfaring viser at implementering av ny forskning og forbedring, er krevende og lett kan undervurderes i en travel hverdag. Dette bør derfor vies særlig oppmerksomhet fra øverste leder og ledere på alle nivåer. Det må settes av tid og rom for medarbeidere til å gjennomføre dette arbeidet og aktiviteter og resultater må anerkjennes.
Vær synlig og lytt til dine medarbeidere
Som leder skal du skape resultater gjennom andre. Derfor er det viktig å kjenne dine ansatte og bruke tid i miljøet der de befinner seg. Ved å legge til rette for medvirkning fra medarbeidere og være til stede og snakke med medarbeidere på alle nivåer, vil du få dypere innsikt i utfordringer og styrker i ulike deler av virksomheten. Snakk med ansatte og lytt til deres tilbakemeldinger.
En leder som bryr seg og som er åpen for tilbakemeldinger bygger tillit hos de ansatte. Dette vil igjen føre til et større engasjement og ansvar hos hver enkelt. Ved å være en synlig leder vil du forstå hvordan virksomheten arbeider med pasientsikkerhet og forbedringsarbeid i praksis. Du vil få en større forståelse for pasientskader, pasientopplevelser og pasientsikkerhetskultur.
Her er noen konkrete eksempler du kan gjøre for å bli mer synlig i hverdagen for dine medarbeidere:
- Være tilgjengelig og tilstede
- Delta på tavlemøter
- Gå pasientsikkerhetsvisitt
- Etterspør og bruk pasientsikkerhetsdata aktivt for å motivere medarbeidere
- Bryt barrierer som hindrer forbedringsarbeidet i praksis
- Støtt personalet når noe går galt. Gi anerkjennelse for åpenhet om feil og skader.
- Sørg for å motivere ansatte ved å løfte frem de som når sine mål