Opplæring i dialog og samtaleteknikk:
Alle i virksomheten, som har behov for det, enten det er ledere, mellomledere eller pasientnært personale, får systematisk tilbud om opplæring og trening i dialog- og samtaleteknikk. Ferdighetene blir brukt i praksis. Det er ikke vanskelig å få tak i kursing og trening i dette og flere i organisasjonen må få tilbud om denne opplæringen. Spesielt frontlinjepersonale blir satt til vanskelige samtaler der deres profesjonalitet og dialogferdigheter blir satt på prøve.
Forebygge konflikter:
Lederne bør jobbe med konfliktforebygging i sin organisasjon. Uenighet kan anerkjennes som normalt og sågar positivt i arbeidskulturen. I en presset arbeidssituasjon, med krevende arbeidsoppgaver til alle døgnets tider, liv-og-død-situasjoner og kritisk akutt-arbeid, vil uenighet lett oppstå.
Utfordrende samtaler med pasienter og pårørende:
Pasientnært personale blir regelmessig satt til vanskelige samtaler med pårørende og pasienter, der deres profesjonalitet og dialogferdigheter er viktig.
Måten disse samtalene løses på kan være avgjørende for om pasientforløpet oppleves som godt eller vanskelig, med vonde minner for brukerne og krevende situasjoner og klagesaker for organisasjonen. Derfor er opplæring og trening i samtaleteknikk minst like viktig for personale med pasientkontakt som for ledere.
Ifølge Kenneth Thomas er det fem typer adferd som er vanlige i denne sammenheng:
- Unnvikelse: En part unngår interaksjon helst, noe som etterlater mange løse tråder, uklarheter og øker risikoen for ytterligere uenighet og problemer
- Ettergivelse: En person gir etter for den andre for å unngå konflikt
- Konkurranse: Begge parter forsøker å «vinne». Dette fører lett til at en vinner og den andre taper
- Kompromiss: Begge parter «taper» litt for at begge parter kan bli enige
- Samarbeid: Begge parter søker etter en gjensidig akseptabel løsning for å komme til en vinn-vinn resultat. De har en kultur for nytenkning der de ser etter muligheter som begge parter kan profitere på.